1、提高自身素質(zhì),改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作(通過各種形式培訓(xùn));其次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護人員整體素質(zhì)，建立起良好的心里素質(zhì)，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，最終樹立起與患者為中心的服務(wù)理念。

2、履行告知義務(wù)的重要性。

醫(yī)療工作是一種高風險的職業(yè)，在法律上醫(yī)護人員無法承擔這種高風險的責任，應(yīng)加強早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到損害的風險。患者同意是醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護人員應(yīng)將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應(yīng)征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是醫(yī)療人員自我保護的需要。

3、加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德醫(yī)風教育。

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務(wù)人員進行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權(quán)利的觀念，切實改善服務(wù)，主動與患者建立平等關(guān)系。加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

4、加強法律知識學習，強化法制觀念。

針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放失的進行教育。加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學習，使醫(yī)護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強。同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

5、接待得當，妥善處理醫(yī)患糾紛。

在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務(wù)人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應(yīng)多考慮如何去緩解、疏導(dǎo)投訴者的過激情緒，要善于協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現(xiàn)象，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范各項操作規(guī)程，嚴格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進而維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

6、為預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，醫(yī)院需制定持續(xù)改進措施：

(1)建立內(nèi)部投訴協(xié)調(diào)機制。為及時處理醫(yī)患糾紛，醫(yī)院設(shè)立投訴意見箱，在門診大廳設(shè)立投訴臺，開通投訴電話，醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部作為投訴受理機構(gòu)，做好詳實記錄，及時組織相關(guān)部門進行調(diào)查、化解和處理，向投訴人進行反饋。

(2)建立醫(yī)患糾紛預(yù)防和應(yīng)急處置機制。一是堅持預(yù)防在先，在醫(yī)務(wù)人員和病人中舉辦法制知識講座，召開醫(yī)患糾紛座談會和社會監(jiān)督員會議，聽取社會各方面的意見和建議。二是出臺預(yù)防、減少醫(yī)患糾紛的持續(xù)改進措施。經(jīng)常性對醫(yī)患糾紛隱患進行排查、及早發(fā)現(xiàn)、及時報告、果斷處置。三是嚴格依法執(zhí)業(yè)，執(zhí)行患者安全目標，落實消防安全管理制度。

(3)建立第三方調(diào)解機制。成立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，把醫(yī)患糾紛處理納入法制化、規(guī)范化軌道。

加強醫(yī)患間的溝通是預(yù)防徐州兒童醫(yī)院醫(yī)患糾紛案件再次發(fā)生的最有效預(yù)防措施，主治醫(yī)生在治療患者時要確實落實對疾病診療的知情權(quán)。如果發(fā)生醫(yī)療責任事故時就要立即的處理，最好能有第三方的介入，有效的調(diào)解醫(yī)方與患方的矛盾。

醫(yī)療糾紛中醫(yī)患雙方的舉證責任是什么

(一)患者的舉證責任。《若干規(guī)定》規(guī)定了在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療行為與損害后果之間不存在因果關(guān)系以及不存在過錯承擔舉證責任，但這并不意味著患者在醫(yī)療侵權(quán)糾紛不承擔任何責任。

首先，患者要到法院起訴醫(yī)療機構(gòu)，必須證明自己在該醫(yī)療機構(gòu)就診的事實，要對自己受損害行為提供證據(jù)，在什么時間受到什么傷害提供證據(jù)，即作為原告的患者的損害與該醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為具有事實因果關(guān)系，這些事實可以通過患者在醫(yī)療機構(gòu)就診時的掛號、交費單據(jù)等證據(jù)證明。否則，如果患者在此醫(yī)療機構(gòu)就診而起訴其他醫(yī)療機構(gòu)顯然是不能成立的主張。其次，患者要對受損害的結(jié)果提供證據(jù)，受到了多大的傷害，造成了多么嚴重的后果，損害數(shù)額是怎樣計算出來的，這些都是要由原告即患者提供證據(jù)加以證明的。再次，在醫(yī)療訴訟中，如果醫(yī)療機構(gòu)提出了充分的證據(jù)證明了自己的清白后，而此時就要求患者提供反駁的證據(jù)，否則，患者就可能面臨敗訴的危險。

(二)醫(yī)療機構(gòu)的舉證責任

1、無過錯舉證在醫(yī)療侵權(quán)訴訟中，實行的是過錯責任推定原則，即醫(yī)療機構(gòu)不能證明或者證明不足自己在醫(yī)療活動中沒有過失醫(yī)療行為，醫(yī)療機構(gòu)的過錯推定成立，其要承擔醫(yī)療損害賠償責任，因此，在醫(yī)療侵權(quán)訴訟中，醫(yī)療機構(gòu)首先要證明的是自己在醫(yī)療行為中無過錯。那么，何為醫(yī)療過錯呢?目前理論界的通說認為醫(yī)療過錯的認定標準是醫(yī)療行為違反“合理的注意及適當?shù)募夹g(shù)”，即為過錯。

違反“合理的注意及適當?shù)募夹g(shù)”義務(wù)，主要包括三個層次：一是審查醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中是否違反有關(guān)醫(yī)療管理法律、法規(guī)、條例等的規(guī)定，如果違反了上述規(guī)定，那么醫(yī)療機構(gòu)就存在過錯;二是專業(yè)的注意義務(wù)，由于醫(yī)生是一個特殊的職業(yè)，這個職業(yè)對其學識、注意程度、技術(shù)以及態(tài)度的要求，首先要符合具有一般醫(yī)療專業(yè)水準醫(yī)師在同一情況下所應(yīng)具備的標準，如果醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)護人員盡到了上述專業(yè)注意義務(wù)，則可以免責。三是特殊情況下的最善之注意義務(wù)，醫(yī)護人員作為特殊職業(yè)群體，醫(yī)療方做出的醫(yī)療判斷和措施不僅應(yīng)當符合一般專業(yè)醫(yī)療標準，而且必須是達到最佳判斷。法院在審理醫(yī)療侵權(quán)糾紛時，只有醫(yī)療方依照其專業(yè)能力做出最佳判斷，盡到“最善之注意義務(wù)或者完全之注意義務(wù)”之時，醫(yī)療機構(gòu)方可免責。另外，還有特殊緊急情況以及特殊患者等原因，作為醫(yī)療機構(gòu)必須依靠其專業(yè)知識、能力等，最大限度地減低和避免風險，才能算是盡到“最善之注意義務(wù)”。醫(yī)療機構(gòu)在無過錯責任舉證中，必須證明自己完全沒有過錯，如果不能證明自己完全沒有過錯，那就要承擔一定地責任，至于過錯責任程度，決定地只能是責任的大小，而不能決定責任的有無。

2、無因果關(guān)系舉證在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，醫(yī)療機構(gòu)的另一個需要證明的是醫(yī)療行為與患者的損害后果之間不存在因果關(guān)系。因果關(guān)系是一個哲學概念，因此對于法律上的因果關(guān)系的認定也是爭議頗多，但目前的通說認為醫(yī)療侵權(quán)糾紛中的因果關(guān)系采取相當因果關(guān)系學說，即只要醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為與患者的損害后果存在相當?shù)年P(guān)系，不需要二者之間存在必然的關(guān)系，就認定醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為與患者的損害后果存在因果關(guān)系，這種學說的理論基礎(chǔ)在于蓋然優(yōu)勢的可能性，而與其對應(yīng)的另一種學說是必然因果關(guān)系則強調(diào)的是內(nèi)在的本質(zhì)的必然的聯(lián)系，即一種現(xiàn)實性。作為醫(yī)療機構(gòu)因果關(guān)系的證明要求是應(yīng)當證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系或因果關(guān)系比較遙遠。

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