近年來，醫(yī)療糾紛日益受到重視。頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，甚至?xí)?dǎo)致矛盾和沖突，處置難度越來越大，給患者、醫(yī)護(hù)人員乃至醫(yī)院造成極大的損害。因此，醫(yī)院要重視醫(yī)療糾紛造成的危害，提高醫(yī)療安全管控和防護(hù)，包括完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，構(gòu)建智能信息化的醫(yī)療糾紛系統(tǒng)等，來加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的管理，改善醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療安全以及保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

那么，如何提高醫(yī)療安全管控和防護(hù)？

首先，了解醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生主要包括醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛兩大部分，也被稱為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩種因素。

1、由醫(yī)源性造成的醫(yī)療糾紛，包括以下5點(diǎn)。

（1）醫(yī)療事故引起的糾紛。

（2）醫(yī)療差錯(cuò)引起的糾紛。

（3）服務(wù)態(tài)度引起的糾紛。

（4）法律意識(shí)淡薄，長(zhǎng)期對(duì)患者權(quán)利（含知情同意權(quán)）。

（5）忽視醫(yī)療制度和操作規(guī)程，醫(yī)療技術(shù)不規(guī)范。

2、由非醫(yī)源性造成的醫(yī)療糾紛，常見的有以下3點(diǎn)。

（1）缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)和對(duì)醫(yī)院規(guī)章不理解。

（2）病人及家屬不良動(dòng)機(jī)造成的糾紛（如經(jīng)濟(jì)利益）。

（3）病人對(duì)醫(yī)學(xué)的期望過高。

醫(yī)療糾紛的分類

調(diào)查醫(yī)療糾紛增多的因素，常見以下三種。

1、群眾醫(yī)療保健知識(shí)水平提高和法律觀念自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，病人開始用法律的武器保護(hù)自己。

2、醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛。

3、醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施而呈現(xiàn)多元化。醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施使原來醫(yī)患兩者之間的關(guān)系變成了醫(yī)、患和第三方之間的關(guān)系，可能帶來一些新的糾紛。

醫(yī)療安全三大原則

1.以質(zhì)量為核心

建議從以下兩方面入手：

其一是提高醫(yī)療質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。

其二是提高服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。

2.以培訓(xùn)為基礎(chǔ)

培訓(xùn)是為了提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備以下五點(diǎn)意識(shí)。

一是法規(guī)意識(shí)：依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。

二是質(zhì)量意識(shí)：合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護(hù)健康。

三是服務(wù)意識(shí)：努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)-滿意服務(wù)-主動(dòng)服務(wù)-感動(dòng)服務(wù)

四是安全意識(shí)：遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

五是效益意識(shí)：創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.以預(yù)防為重點(diǎn)

預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益。建議以下三方面入手：

其一是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。良好溝通有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。 溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。

其二是尊重患者選擇，患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心。重要的檢查、治療、藥物的使用，要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。

其三是構(gòu)建信息系統(tǒng)，利用醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、有序控制管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療安全管理，最有效的措施就是引進(jìn)科進(jìn)醫(yī)療糾紛預(yù)警管理系統(tǒng)，內(nèi)置先進(jìn)“醫(yī)患預(yù)警機(jī)制”模型：通過德爾菲法等分析法篩選出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，并為指標(biāo)賦以權(quán)重分值，對(duì)醫(yī)療服務(wù)中現(xiàn)有或潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析，結(jié)合多種質(zhì)量管控工具，實(shí)現(xiàn)有效風(fēng)險(xiǎn)管理、達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；此外，根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的歷史過程，基于患者全就診過程的數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，結(jié)合根本原因分析法，挖掘海量數(shù)據(jù)信息，形成糾紛事件分析框架和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，以期科學(xué)、持續(xù)、有效進(jìn)行事前監(jiān)控和干預(yù)。部分亮點(diǎn)如下。

4.投訴登記自定義

醫(yī)院可根據(jù)自身需求，自定義糾紛登記表格，支持信息的自動(dòng)調(diào)閱，支持患者基本信息和診療信息自動(dòng)調(diào)閱區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)，縮短資料查詢時(shí)間，減少重復(fù)勞動(dòng)，節(jié)約成本。

（1）智能投訴分發(fā)

當(dāng)投訴信息登記后，在科進(jìn)糾紛管理系統(tǒng)引導(dǎo)下，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)科室進(jìn)行處理。此外，對(duì)于重大糾紛事件，還能協(xié)助建立多級(jí)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合多部門來共同化解醫(yī)療糾紛。

（2)規(guī)范處理流程

通過系統(tǒng)，能幫助醫(yī)院構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療糾紛處理流程，統(tǒng)一糾紛處理的方法，落實(shí)責(zé)任到個(gè)人，并強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)和處理效率，有效地避免糾紛的升級(jí)，提升患者滿意度。

(3)智能監(jiān)督提醒

系統(tǒng)可設(shè)置任務(wù)節(jié)點(diǎn)提醒機(jī)制，對(duì)事件的處理人和審批人進(jìn)行時(shí)間預(yù)警提醒，有效提高醫(yī)院對(duì)患者投訴的響應(yīng)速度，提升糾紛事件的處理效率和質(zhì)量，避免患者情緒激化。

(4)智能統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)可提供多樣化統(tǒng)計(jì)報(bào)表，滿足醫(yī)院多維度統(tǒng)計(jì)需求，協(xié)助找出問題產(chǎn)生的原因，通過PDCA閉環(huán)管理，幫助醫(yī)院持續(xù)化改進(jìn)，構(gòu)建滿足醫(yī)院潛在投訴需求預(yù)防機(jī)制。

(5)管理可視化

系統(tǒng)可提供糾紛事件的實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄，方便醫(yī)院管理者清晰了解醫(yī)院各科室患者投訴情況，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)案件管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改善服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平。

通過多所醫(yī)院實(shí)踐證明，建立科進(jìn)醫(yī)療糾紛預(yù)警管理系統(tǒng)，能針對(duì)不同醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)，使醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴量大幅降低，助力構(gòu)建友好的醫(yī)患關(guān)系，減少因糾紛事件產(chǎn)生的各類型經(jīng)濟(jì)損失，提高醫(yī)院聲譽(yù).