第三章處置

第十四條（醫療機構處置程序）

發生醫療糾紛后，醫療機構應當根據醫療糾紛的實際情況，采取下列相應措施及時進行處置：

（一）及時協調溝通。醫療機構應當及時介入，認真聽取患方投訴意見，告知其處置醫療糾紛的法定途徑和具體程序；患方要求協商解決的，推舉確定不超過五名代表，按照法定途徑和程序，同醫療機構協商解決糾紛；

（二）組織專家會診。醫療機構應當及時組織院內專家進行會診或討論，并將會診或討論的意見告知患方，答復患方提出的各種咨詢和疑問；

（三）封存和啟封相關證據。醫療機構應當同患方代表共同參加，對與醫療糾紛及醫療行為相關的現場實物及相關病歷資料及時進行封存或共同啟封；配合相關行政部門和醫療糾紛調解組織做好以后的調查取證工作；

（四）尸體處理。患者在醫療機構死亡后，醫患雙方當事人不能確定患者死因或對死因有異議的，應當在患者死后四十八小時內進行尸檢；不進行尸檢的，應當按照國家和省有關規定及時將尸體移送殯儀館；

（五）啟動應急預案。對可能引發影響醫療機構正常秩序或出現不穩定事件苗頭的醫療糾紛，醫療機構應當迅速啟動應急處置預案，及時將有關情況上報所在地衛生、公安等部門，并按照應急預案程序組織實施，防止事態擴大。

第十五條（衛生部門處置程序）

衛生部門接到關于醫療糾紛的報告后，應當按照下列程序處置：

（一）責令醫療機構及時采取有效措施，防止事態擴大，及時了解掌握情況，必要時派人趕赴現場；

（二）趕赴現場的人員要充分發揮指導與協調作用，積極開展政策宣傳和教育疏導工作，引導醫患雙方依法妥善解決糾紛；

（三）收到當事人申請醫療事故爭議處理的，按照國務院《醫療事故處理條例》的規定進行。

第十六條（公安機關程序）

公安機關接到關于醫療糾紛的治安警情后，應當按照下列程序處置：

（一）立即組織警力趕赴現場，原則上應當在接警后十五分鐘內到達現場；

（二）開展教育疏導，制止過激行為，依法維護醫療機構醫療秩序；

（三）對下列違反治安管理的行為依法進行處置：

1、在醫療機構尋釁滋事，故意毀壞醫療設施及公私財物，搶奪、毀損病歷、檔案等重要資料的；

2、侮辱、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由的；

3、利用醫療糾紛，通過組織、策劃、煽動、串聯等非法手段牟取不正當利益的；

4、患者在醫療機構內死亡，患方拒絕將尸體移送殯儀館，勸說無效的；

5、其他嚴重影響醫療機構正常工作秩序經勸阻無效且依法應當予以處理的行為。

第十七條（患者及家屬義務）

患者及其家屬應當遵守下列規定：

（一）遵守醫療機構規章制度，維護醫療秩序；

（二）如實向醫務人員陳述病情，配合醫務人員進行診斷、治療和護理；

（三）支付醫療費用；

（四）發生醫療糾紛后，應當通過合法渠道和正常途徑表達意見或訴求。

第十八條（解決途徑）

醫療糾紛發生后，應當查明原因，分清責任，按照“調解優先，合法、自愿”的原則，由醫患雙方協商，可自行協商解決或申請醫療機構所在地醫療糾紛人民調解委員會調解。若醫患雙方不愿協商或協商、調解不成的，任何一方當事人均可向人民法院提起訴訟。

醫療機構發生賠償額在二萬元以下的醫療糾紛，可以通過雙方自行協商解決；賠償額超過二萬元的糾紛，原則上應當選擇人民調解、行政調解或司法訴訟等途徑解決。

預防醫患糾紛發生的措施有：

（1）端正工作態度，上班期間認真對待工作、對待病人及其家屬，微笑迎接所有病人及工作；

（2）堅守工作崗位，不遲到、早退、離崗，不做私事、不閑談，做到有求必應，耐心解釋；

（3）認真履行崗位職責，主動解決病人及其家屬的困難，滿足他們的合理要求，如安排陪護；

（4）對病人一視同仁，不管是富豪貧困、高官平民、男女老少、病情輕重，都要尊重病人；

（5）始終牢記醫院的服務宗旨是一切以病人為中心，持續改進醫療質量，提高病人滿意度；

（6）嚴以律己，遵紀守法，按操作規程做好每一項治療與護理，技術上精益求精，虛心求教；

（7）做到“五勤”：勤巡視病房、勤動腦思考、勤動身做事、勤動口溝通、勤動手記錄；

（8）培養“五心”：奉獻愛心、耐心解釋、真心待人、虛心好學、責任心到位、良心行醫；

（9）愛院如家，團結互助。踏實做事，熱-誠為人。迎難而上，知錯必改。淡泊名利，仁義忠厚；

（10）正視矛盾，釋*解惑。平易近人，宣教到位。遇事冷靜，勇于擔當。想方設法，追求完美。

處理醫療糾紛有什么原則

(一)依法處理原則。在處理醫療糾紛過程中，醫患雙方和相關職能部門必須嚴格遵守相關的法律法規，依法調處，按章辦事;

(二)維護穩定原則。發生醫療糾紛后，各方應首先保障醫療機構工作秩序，不得影響其他患者合法的醫療權利;

(三)公平公正原則。醫患雙方和相關職能部門在處理醫療糾紛過程中應遵循公平、公正原則，既維護患者的合法權益，也要保護醫療機構和醫務人員的合法權益;

(四)統一協調原則。發生醫療糾紛后，相關職能部門應協調行動，維護醫患雙方的合法權益和醫療機構正常的工作秩序。