在實際情況中，引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因并不是醫(yī)療技術水平，而更多在于醫(yī)患溝通、相互信任、責任心和工作態(tài)度等因素。目前我國醫(yī)療體系中，各級各類的醫(yī)療糾紛調節(jié)機構，主要是通過法律手段和行政手段開展工作，主要的工作目的在于解決糾紛本身，治標不治本，這些機構在運作過程中，其自身的權威性、中立性、公平性能否得到醫(yī)患雙方的共同認同，是一個亟待解決的關鍵問題。在這種情況下，社會工作者在社會工作理念的指導下履行工作職能，采取獨特的工作方法積極介入和調解醫(yī)患糾紛，對于醫(yī)患關系的改善將有很大的促進作用。因此在這個過程中，社會工作者要有以下五個原則。

(一）增進醫(yī)患之間信息交流

當前醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在很大程度上是由于醫(yī)患雙方缺乏溝通、缺乏信任造成。在醫(yī)療糾紛發(fā)生前，醫(yī)務社工主要針對醫(yī)療行為過程中醫(yī)患之間的信息不對稱，充當溝通的橋梁，對醫(yī)療糾紛起預防的作用。只有堅持社會工作的基本原則，憑借自身醫(yī)學與人文相結合的知識結構優(yōu)勢，通過調查、談話等活動，為患者和家屬提供相關的醫(yī)學信息，客觀、公正地分析實際情況，通過必要的咨詢和輔導，合理調節(jié)患者對醫(yī)療行為的心理預期，解決患者及家屬面臨的家庭、社會和心理問題；同時，為醫(yī)師補充治療所需的患者資料，減少醫(yī)患之間的信息傳遞障礙，彌補雙方的信息不對稱，緩解醫(yī)患關系的緊張程度，預防可能發(fā)生的矛盾沖突。

在醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)務社工扮演的是協(xié)調者角色，通過創(chuàng)建良好的協(xié)商氛圍，減輕醫(yī)患雙方的沖突程度，促進醫(yī)患雙方的溝通和理解，努力讓問題得到解決，使問題的解決方式保持在合理合法的軌道上。

（三）修復受損的醫(yī)患關系

由其自身的工作性質與范圍決定，醫(yī)務社工所能發(fā)揮的作用，并不僅僅局限于醫(yī)療糾紛的處理過程本身，而是可以延伸到醫(yī)療糾紛以外。比如患者在經濟方面存在的困難的情況，通過社區(qū)工作的方法，動員社區(qū)內的資源，為患者及其家屬尋找提高經濟收入或接受社會救助的渠道，緩解其經濟方面的壓力，促進患方的及時治療和社會回歸。另外，還可以借助社區(qū)力量的宣傳優(yōu)勢，對患者及其家屬宣傳預防疾病的知識，以此增進其對醫(yī)方工作的理解，營造和諧的社會氛圍。

從利益的角度分析，醫(yī)患雙方的相互認可程度影響雙方的溝通效果，而醫(yī)務社工的中立性和公平性在其中的作用尤為重要，只有嚴格堅持中立原則，才能被醫(yī)患雙方所共同認可，發(fā)揮好溝通橋梁的積極作用。

做好醫(yī)療糾紛的調解，社會工作者要調查了解事件的始末，并盡可能的還原客觀事實，把較復雜、專業(yè)的醫(yī)療規(guī)范，轉化為當事人能明白的通俗語言，讓當事人間建立良好溝通的橋梁，這樣有利于當事人厘清事件的責任，有利于糾紛的解決。