今年是《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)實施十周年。10年來，工商行政管理機關作為《消法》的主要行政執法機關，在保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展等方面發揮了積極作用。為進一步強化保護消費者權益的行政執法力度，增強《消法》的可操作性，嚴格依法行政，依據《消法》等法律、法規的執法實踐，擬定了《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》。現將《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》印發給你們，請遵照執行。

國家工商行政管理總局

二00四年三月十二日

關于處理侵害消費者權益行為的若干規定

第一條經營者提供商品或者服務，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務。

經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行;約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，按照法律法規的規定履行。

第二條經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，并報告工商行政管理等有關行政部門;對已經銷售的商品或者已經提供的服務除報告工商行政管理等有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務采取相應的補救措施。

對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當在職權范圍內責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

第三條經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務;增加消費者的義務;排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利;排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

對經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。