本文通過比較分析各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者金融糾紛處理流程，我們可以看到各個(gè)國(guó)家的不同機(jī)構(gòu)在處理上的異同，從而可以為我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)和中國(guó)(上海)金融消費(fèi)糾紛仲裁中心的運(yùn)行提供有益的借鑒，也更有利于我國(guó)消費(fèi)者金融權(quán)益的保護(hù)。

　　美國(guó)

1.提交投訴

　　當(dāng)你提交了你和某家公司關(guān)于某類型金融產(chǎn)品或服務(wù)的投訴，你會(huì)收到有關(guān)投訴處理進(jìn)展的更新郵件，當(dāng)然你也可以登錄自己的賬戶查看最新進(jìn)展。

　　2.案情評(píng)審和追蹤

　　我們會(huì)把投訴案件和投訴人提供的文檔資料提供給投訴相關(guān)公司，并努力得到相應(yīng)的答復(fù)。如果我們發(fā)現(xiàn)另一個(gè)政府機(jī)構(gòu)更適合處理這起投訴，我們會(huì)轉(zhuǎn)交給其處理，并告知投訴人。

　　3.公司答復(fù)

　　當(dāng)事金融機(jī)構(gòu)查明投訴情況，如有需要，會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者。公司就內(nèi)部對(duì)于投訴會(huì)采取何種措施解決作出回復(fù)。

　　4.投訴公布

　　我們會(huì)在公開的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫中公布該投訴的部分信息，例如投訴主題以及時(shí)間等。在征得消費(fèi)者同意后，我們也會(huì)公開一些隱掉個(gè)人信息的細(xì)節(jié)。

　　5.消費(fèi)者監(jiān)督

　　我們會(huì)及時(shí)告知公司何時(shí)回復(fù)。消費(fèi)者可以及時(shí)查閱公司回復(fù)，并在收到回復(fù)60天內(nèi)給予我們關(guān)于公司該答復(fù)的反饋。

　　6.分析與匯報(bào)

　　處理金融產(chǎn)品投訴可以讓我們更好地監(jiān)督公司，推行聯(lián)邦消費(fèi)者金融法律，制定更好的規(guī)則條例。我們也會(huì)定期向國(guó)會(huì)就消費(fèi)投訴進(jìn)行匯報(bào)，并上交部分?jǐn)?shù)據(jù)。

　　加拿大

1.第一步

　　OBSI是加拿大境內(nèi)值得信賴的為消費(fèi)者和小企業(yè)就其與銀行或投資公司之間無法解決的糾紛提供獨(dú)立調(diào)解糾紛服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

　　我們只會(huì)調(diào)查在OBSI登記在案的金融機(jī)構(gòu)，當(dāng)然境內(nèi)大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都在OBSI有登記。

　　OBSI可以給予你幫助的情況如下：

　　相關(guān)金融機(jī)構(gòu)在90天內(nèi)的期限內(nèi)沒有給出最終解決辦法;

　　你對(duì)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)做出的答復(fù)不滿，你可以在收到回復(fù)的180天內(nèi)向OBSI提交投訴。

　　2.第二步

　　從向相關(guān)人員和部門直接投訴開始，確定讓他們知道你希望的正確處理方式。所有參與了OSBI糾紛解決服務(wù)的公司都有自己的內(nèi)部投訴處理機(jī)制。索要書面投訴處理程序材料，投訴最好以書面形式呈現(xiàn)，同時(shí)記錄與何人何時(shí)交談，以及重要的談話細(xì)節(jié)。

　　3.第三步

　　填寫OBSI提供的投訴表格，向OBSI投訴，OBSI介入調(diào)查。

　　OSBI會(huì)保護(hù)糾紛中所有當(dāng)事人的隱私，并會(huì)對(duì)向OSBI提供的信息保密。想要了解更多信息，請(qǐng)參考我們的保密聲明和職權(quán)范圍。

　　澳大利亞

　　在我們接到一起糾紛后，處理的流程主要有三個(gè)步驟：

　　1.第一步，注冊(cè)和參照

　　作為第一步，我們將消費(fèi)者的投訴遞交相應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)，要求其向我們和申請(qǐng)者回復(fù)。

　　給予金融機(jī)構(gòu)答復(fù)的時(shí)間依賴于糾紛的種類以及之前的情況，包括金融機(jī)構(gòu)是否有機(jī)會(huì)完成內(nèi)部的糾紛解決流程。

　　對(duì)于大部分糾紛，金融機(jī)構(gòu)要在45天內(nèi)完成內(nèi)部糾紛解決過程。因此，如果在案件沒有交到我們手里之前，金融機(jī)構(gòu)沒有收到過投訴，我們就會(huì)允許金融機(jī)構(gòu)在45天內(nèi)回復(fù)。

　　申請(qǐng)者向FOS提交投訴前，金融機(jī)構(gòu)已就此啟動(dòng)內(nèi)部糾紛解決流程，則該金融機(jī)構(gòu)要在21天內(nèi)給出回復(fù)。

　　在此期間，金融機(jī)構(gòu)可以直接與投訴者聯(lián)系解決糾紛，如果糾紛沒有得到解決，金融機(jī)構(gòu)就會(huì)被要求向我們和申請(qǐng)者闡明它的立場(chǎng)。

　　如果FOS登記了一起糾紛并把它轉(zhuǎn)給金融企業(yè)，這是不是意味著如果金融機(jī)構(gòu)無法解決，F(xiàn)OS就會(huì)解決呢?

　　當(dāng)然不是。當(dāng)我們登記并轉(zhuǎn)交了一起糾紛，我們并沒有論斷其是否在職責(zé)范圍內(nèi)。如果金融機(jī)構(gòu)在第一步中無法解決糾紛，我們才會(huì)去判斷是否在職責(zé)范圍內(nèi)。

　　2.第二步，案件管理

　　如果一起糾紛沒有在第一階段得到解決，它就會(huì)進(jìn)入案件管理階段。如果涉及這起案件是否在我們職責(zé)范圍內(nèi)的問題，我們會(huì)在這個(gè)階段開始就審查案情。否則，這起糾紛就會(huì)被移交給其他適合開展調(diào)查的部門。

　　最初，案件負(fù)責(zé)人會(huì)審查所有信息，聯(lián)系申請(qǐng)人和金融機(jī)構(gòu)，澄清有關(guān)問題或要求提供更多信息。案件負(fù)責(zé)人可以通過以下方式解決糾紛：協(xié)商、調(diào)解會(huì)議、基于案情提供看法。

　　何為調(diào)解會(huì)議?

　　調(diào)解是一種非正式的程序，它允許雙方就糾紛本身公開確認(rèn)和討論相關(guān)問題，最終解決糾紛。調(diào)解人是受過FOS專業(yè)訓(xùn)練的人員，并從以下三方面來幫助當(dāng)事雙方：平等提出各自觀點(diǎn)、更好理解相關(guān)問題、幫助達(dá)成糾紛解決辦法。

　　大部分的調(diào)解會(huì)議采取電話的形式。當(dāng)事各方能夠直接和調(diào)解人以及其他關(guān)聯(lián)方對(duì)話。如果糾紛在調(diào)解階段得以解決，我們會(huì)記下達(dá)成的調(diào)解結(jié)果和細(xì)節(jié)。我們也會(huì)對(duì)討論過程進(jìn)行記錄。如果我們要進(jìn)一步審查這起糾紛，F(xiàn)OS可以參考這些記錄。

　　何為協(xié)商?

　　協(xié)商相比調(diào)解，更加沒有固定的結(jié)構(gòu)形式，我們會(huì)和當(dāng)事各方一起討論看能不能達(dá)成一致的解決方案。

　　如果和解解決了糾紛，會(huì)怎樣?

　　如果當(dāng)事各方都同意糾紛得到解決，我們向他們確認(rèn)：糾紛已經(jīng)得到解決以及解決方案的具體細(xì)節(jié)。

　　如果糾紛不能通過和解方式解決呢?

　　如果糾紛不能通過和解方式解決，我們會(huì)采取其他措施和協(xié)助解決。這些措施包括：如果我們覺得更多的信息有助于解決糾紛，就會(huì)要求提供更多信息;并在職責(zé)范圍內(nèi)以書面或電話形式，對(duì)糾紛案情提出意見，鼓勵(lì)雙方達(dá)成和解。

　　3.第三步，最終決議

　　如果一起糾紛不能通過和解方式解決，它會(huì)通過基于案情最終決定的方式解決。這種決定會(huì)采取決議的方式，并參考所有的信息。決定是在考慮所有情況下的公正做法、相關(guān)法律、行業(yè)規(guī)定及正確的行業(yè)實(shí)踐的情形下做出的。

　　何為最終決議?

　　最終決議是基于案情做出的最終決定，它是由一名督察員或者一個(gè)由一名督察人員領(lǐng)導(dǎo)的專家組做出的。

　　在最終決議之前，我們會(huì)向各方提供專業(yè)建議。

　　督查人員或?qū)＜医M會(huì)綜合考慮各方提供的全部信息，以及相關(guān)法律、使用的行業(yè)準(zhǔn)則以及正確的行業(yè)實(shí)踐。所有由FOS任命的督查人員和專家組成員都會(huì)用他們的客觀、專業(yè)和相關(guān)行業(yè)能力經(jīng)驗(yàn)做出最終決定。

　　督查人員和專家組何時(shí)會(huì)做出最終決定呢?

　　我們來決定一起糾紛是由一名督查人員負(fù)責(zé)還是一個(gè)專家組負(fù)責(zé)取決于這起糾紛的復(fù)雜和重要程度以及要求的專業(yè)性和其最佳出處。當(dāng)然還有其他因素。

　　當(dāng)事方可以就最終決議提起上訴嗎?

　　最終決議就是一起糾紛的最終處理決定。FOS沒有上訴或復(fù)議程序。申請(qǐng)者在收到30日內(nèi)有權(quán)接受或拒絕執(zhí)行(或我們?cè)试S的額外時(shí)間內(nèi))。如果申請(qǐng)者接受決議，則最終決定對(duì)雙方都有約束;若不接受，最終決定對(duì)金融機(jī)構(gòu)沒有約束，投訴者可以采取其他方式申訴，例如司法途徑。

　　金融機(jī)構(gòu)無權(quán)接受或拒絕最終決議。

　　在金融機(jī)構(gòu)已有約束決議的前提下，如果還有其他要求該怎么做?

　　如果決議要求金融機(jī)構(gòu)采取某些措施，并且已被申請(qǐng)人認(rèn)可，則金融機(jī)構(gòu)必須履行決議。我們會(huì)讓申請(qǐng)人簽署一份接受決議的確認(rèn)書。金融機(jī)構(gòu)可以要求申請(qǐng)人簽署一份補(bǔ)充協(xié)議，但必須在申請(qǐng)人接受決議的14天內(nèi)先向我們提供副本。這份補(bǔ)充協(xié)議不得違背最終決議。