案例描述：

2017年，李某在其丈夫王某的陪同下到某銀行網點辦理業務，等候期間兩人并排坐在營業廳客戶等候區椅子上等候叫號，聽到叫號后，李某匆忙起身，左腳不慎勾到前排椅腳后摔倒。該網點工作人員第一時間協助王某將李某送往醫院，全程陪同辦理相關手續,主動關心跟進傷情。治療期間，該網點負責人親自前往醫院慰問李某，李某夫婦對銀行的關懷表示感激。但事后王某認為李某在銀行營業場所摔傷，是銀行侵害了客戶的人身安全權，稱“銀行客戶等候椅的擺放存在疏忽，前后排間的過道狹窄是事故發生的主要原因”，認為銀行沒有盡到安全保障義務，應承擔賠償責任。

銀行在提供服務時是否盡到安全保障義務成為雙方爭議的焦點，經銀行的耐心解釋與溝通協調，最終達成一致，由銀行承擔60%的賠償責任。

案例分析：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定“消費者在購買商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”；第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”；第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求……賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。《侵權責任法》第三十七條規定“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任”。

本案例中銀行是否需要承擔侵權責任，應當審查其是否盡到了營業場所的安全保障義務。

所謂安全保障義務，一般是指作為公共場所的管理人或控制人，應當提供能夠保障處于公共場所內人員安全的環境，對處于公共場所內人員的安全盡到保障義務。審查是否盡到安全保障義務，主要從是否對公共場所進行管理，公共場所本身及放置于公共場所的服務設施是否符合安全標準，人員受傷是否因公共場所的環境所引起，人員受傷后是否及時實施了防范損害擴大的措施等方面進行審查。

結合本案例情況，李某摔倒系絆到等候椅所致，爭議點在于等候椅的擺放是否留足足夠空間、等候椅的結構是否符合安全標準、在客戶受傷后是否已及時采取送醫救治等措施防止損害擴大，從而判斷對李某的人身安全是否已盡到合理限度的保障義務。如果未盡到合理的保障義務，則按照過錯程度、與損害原因的關聯程度承擔相應責任。

案例啟示：

一、經營場所的經營者應當對消費者盡到安全保障義務。銀行營業廳作為經營場所，對客戶提供的服務設施應當符合建筑物、裝修裝飾、消防安全等營業場所的國家各項要求，有關設備應符合《產品質量法》等規定的安全標準。此外，經營者還應加強設備日常維護和巡查，在經營場所設置安全警示標識標牌，對員工的安全知識培訓，提高安全防范意識，對客戶進行必要的安全提示和疏導，提供足以保障客戶安全的措施行為和公共環境。 

二、在客戶受到人身傷害后，銀行應當及時采取適當措施，以防范損害擴大。這既是法律賦予的損害救濟義務和對損害責任（若有）大小判別的重要因素，更是銀行尊重客戶、服務客戶、維護客戶合法權益的要求。因此，無論客戶受到的人身傷害是否由銀行原因引起，均應對客戶提供相應的幫助。

三、意外事件發生后應當注意及時保存證據，保留好相關監控錄像、報警通話記錄等，以便分清事實，明晰責任。

四、適當考慮購買適合銀行的公眾責任險。近年來，銀行經營場所客戶人身意外時有發生，新聞中常見“2歲女童爬上銀行填單臺被砸身亡”、“80歲老人進銀行大門時摔倒”等報道引發熱議，給銀行帶來了聲譽風險和財產損失。部分銀行購買了公眾責任險，可在發生意外時請求保險公司進行理賠，減少銀行損失。

五、積極溝通協調以化解糾紛，防止不必要的糾紛升級。就法院多數類似案例的判決結果來看，法院傾向于保護弱勢群體，認為作為經營者的銀行，應當履行更審慎的安全保障義務，多數判決銀行承擔責任。因此，客戶在營業場所遭受意外人身傷害并提出索賠要求時，應依據事實、分清責任，并與客戶訴求進行充分溝通，及時協助救助，積極達成和解，防止糾紛上升至監管投訴、輿情甚至訴訟。

來源：廈門分行